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真の顧客中心主義 − ペルソナでなく人間をエンゲージするためのAI利用

顧客中心、患者中心というリップサービスは多く行われており、どの企業も患者と医師のカスタマージャーニーマップを作成していますが、そのマップは御社の顧客に対しどれほど有効なものですか。ターゲットカスタマー(支払者、医師、患者のうちのどれであろうと)が御社のブランドと接するのは、さまざまなタッチポイントにおいてであり、その接し方の順序は顧客によって異なっています。

営業エンゲージメントプロセスの効果が低くなる理由の一部は、顧客はそれぞれ独特の方法をもって製品に接するということで、実際のところ、カスタマージャーニーは、よく使われている素朴な線形のものよりも遥かに複雑なのです。各個人を取り込むこと、ブランドを使用して忠誠心を持つまでの個人のカスタマージャーニーにおいてブランドとの関係を深めること、その両方のために、適切なコンテンツを、適切なタッチポイントまたはチャネルで、適切な順番で、作成して届けなければならないということがアプローチでは重要です。


スモールデータの時代にはこれは不可能でした。しかし、現在ではこのすべてが可能です。ユーラリスが手がけているいくつかのプロジェクトにおいては、お客様の複数の国にわたる複数のブランドの複数のプラットフォームからの全データソースを組み合わせ、統合・再構築したものに時間相を加えてから、個人のカスタマージャーニーをマッピングするために人工知能技術を利用しています。ですから、数兆ものカスタマージャーニーをマッピングし、各個人のジャーニーを特定すること、そしてペルソナ(特定の顧客セグメントを代表する架空のキャラクター)ではなく個人をより強く取り込むためには何が必要かを引き出すことができます。この後、適切なコンテンツを、適切なチャネルで、適切なタイミングにコンテンツマネジメントシステム(CMS)に直接提供するために、データはシステムにフィードバックされます。データはデータソースに変化があれば常に更新され、更新データはAIに送られ、デジタルタッチポイントのためのプロセス自動化のため、また、他のチャネルシーケンスおよびデジタルでないチャネル向けのコンテンツを推奨するため、AIからCMSに送られます。

以上のことが大部分の人の目的であり、高性能なAIを駆使したCMSは存在しても、そのシステムはデジタルジャーニーを追跡するだけであって、顧客に関し所有する他のすべてのデータと結びつけるのではありません。しかし、個人レベルまでのデータのすべてを組み合わせ、個人の対応を予測することは可能です。そしてこれこそが、ブランドチームの活動をサポートするためにデジタルチームが行うべきことです。データが常に更新されるということから、個々の顧客でさえ同じ状態のままでいることはなく、そのジャーニーも新しい経験と情報によって進展するということが分かります。

ビッグデータはデジタル経済の中核であり、イノベーションと顧客エンゲージメント強化をサポートします。適切なコンテンツを、適切なチャネルで、適切なタイミングをもって確実に提供するために、個々のジャーニーのマッピングを行うことが、ビッグデータに人工知能を適用することによって可能となります。さらに、顧客の変化につれてそのジャーニーも進展するため、それに合わせて必要な変更を行うこともできます。

簡単な例をご紹介しましょう。


先日、私はペット用自動給餌器を購入するため、ペット関係ウェブサイトを訪問しました。3サイトを閲覧し、決断して、1つを購入しました。しかし、その後6か月の間、すべて「このペット用給餌器を買いましょう」ということが本質的な内容であるメールや広告が送られたり、ポップアップが表示されたりしたのです。これらの企業が、現在、ユーラリスのお客様が弊社のAIアプローチで行っているのと同様なことをしていれば、私がネット上のどこかでペット用給餌器を購入したことが報告され、私がペットを飼っていることとそのペットの種類が把握され、ペットのライフサイクルに関連したもっと適切な情報(夏にノミ取り製品など)を、私が関連したものをネット上で探しているとき(食料雑貨のオンラインショッピング中にノミ取り製品をクリックしているときなど)に送ったでしょう。忘れているときにこのように勧められれば、それは疎ましいことではなく、今必要なものなので、私の注意を引くでしょう。つまり、これらの企業は、CMSとペルソナを使用しただけだったので、私をエンゲージすることに失敗したのです。

すべてのデータ(ビッグ、スモール、構造、非構造)を統合した追加要素でCMSを強化し、利用可能なビッグデータの追跡および分析にAIを使用するということを行っていない多くの製薬企業が、これと同じ失敗に陥っています。

 

まとめ

CMSは素晴らしい技術の飛躍でしたが、今や弊社は人工知能を使用してそれを強化することができます。利用可能なすべてのデータの分析、顧客とブランドの関係における性質の変化の解明、良い方向への確実な破壊的変革およびイノベーション、顧客エンゲージメントを次のレベルに上げるために顧客の期待をすべて満たす、ということにAIが使用できるのです。

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